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図解手帖 ZUKAI TECHO

カスハラ防止に向けた消費者庁の啓発資料｜買い物前に振り返る3つの視点

消費者庁が2026年10月1日、消費者向けのカスタマーハラスメント防止啓発資料を公表。思い込み・気持ちの急変・もやもやの蓄積という3つの視点で自分の言動を振り返る内容を図解で整理します。

トレンド 読了 2 分 公開：
カスタマーハラスメント防止のために消費者が振り返る3つの視点（思い込み・気持ちの急変・もやもや）を示した図解
カスタマーハラスメント防止のために消費者が振り返る3つの視点（思い込み・気持ちの急変・もやもや）を示した図解

消費者庁は2026年10月1日、消費者向けのカスタマーハラスメント（カスハラ）防止啓発資料「より良いコミュニケーションのヒント ひと呼吸おいて考えてみよう その一言」を公表しました。働く人を守る視点ではなく、利用する側が自分の言動を振り返るための教材です。

資料のねらい

資料はカスハラを、消費者の心の中にある不満や焦りが、場面や状況によっては行き過ぎた形で表れるものと捉えています。誰にでも起こりうるという前提で、「相手にも事情がある」という相互理解の視点と、自分の感情のパターンを客観的に見る余裕を持つことを促しています。

振り返りの3つの視点

資料の振り返りシートでは、購買場面での言動を次の3つの観点から確認します。

  • 思い込みを優先していないか：「きっとこうだ」と決めつけて話を進めていないか。
  • 気持ちが急に変化していないか：焦りや苛立ちが急に高まっていないか。
  • もやもやをため込んでいないか：小さな不満を抱えたまま、別の場面で爆発していないか。

4つの場面で考えるワーク

コールセンター、公共交通、小売、飲食店の4場面を例に、不満が生まれる仕組みと、望ましい伝え方を心理学の視点から考えるワークが収録されています。不満は「構造的不満」と「感覚的不満」に分けて整理されており、それぞれの特徴をつかむことで予防につなげる構成です。

暮らしの中での使い方

窓口やレジで待たされて苛立ったとき、まず自分が上の3つに当てはまっていないかを一呼吸おいて確認してみましょう。商品やサービスに本当に問題があるときは、感情的にならずに事実を整理して伝えるのが近道です。解決しないトラブルの相談先は消費者トラブルの相談先にまとめています。

資料の全文は、消費者庁の公表ページ（出典）から確認できます。

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この記事を書いた人

図解手帖編集部 編集部

暮らしの実用情報を1枚図解＋解説でお届けする編集部です。公式・一次情報を出典に、断定を避けた正確な情報発信を心がけています。

よくある質問

消費者庁の啓発資料はどこで見られますか？
消費者庁のウェブサイトの新着情報（2026年10月1日公表）から、PDF形式で無料で入手できます。
この資料はどんな人向けですか？
店舗や窓口で働く人を守るためのものではなく、買い物やサービスを利用する消費者自身が自分の言動を振り返るための資料です。
正当なクレームや問い合わせも控えるべきですか？
いいえ。資料が取り上げているのは、不満が場面によって行き過ぎた形で表れてしまう場合です。不具合や不満を適切な方法で伝えること自体は大切です。

出典・参考情報

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